Продажи по методу СПИН

СПИН – аббревиатура, которая складывается из названий четырех типов вопросов, которые задаются клиенту в определенной после-довательности: ситуационный, проблемный, извлекающий, наводящий.

Что это за вопросы и как они помогут нам увеличить продажи, мы расскажем в сегодняшней статье...

 

 

Классическая пятиступенчатая схема продаж предполагает следующие этапы или ступени:

  1. Вступление в контакт
  2. Выявление потребностей
  3. Формирование предложения
  4. Работа с возражениями (в современных технологиях – переговоры)
  5. Завершение сделки.

В расширенном виде в этой схеме присутствует еще этап подготовки и дополнительной продажи.

При использовании экспертной технологии продаж, менеджер по продажам или продавец уделяет максимальное внимание 2 и 3 этапам, а именно помогает клиенту выявить и сформулировать потребности и делает предложение с учетом удовлетворения потребностей клиента. В этом очень помогает технология СПИН, которую мы рассмотрим сегодня.

Каким образом продавец в роли эксперта может помочь клиенту сформулировать потребность?

Дело в том, что клиент очень редко осознает, что именно ему необходимо. Как правило, он видит или чувствует некую неудовлетворенность существующим положением вещей. И задача продавца в этом случае сравнима с задачей врача: ему нужно грамотно провести «осмотр» и «опрос пациента», сформулировать «диагноз», и только потом предложить клиенту «лечение», не забыв при этом объяснить, почему лечение должно быть именно таким, и что будет, если оставить все как есть.

Работа эта очень кропотливая и требует от продавца высокого профессионализма, внимания и вдумчивости. Как же может помочь в этом технология СПИН. Заметим, что технология СПИН охватывает не весь процесс продажи, а только этап выявления потребностей. Но при этом помогает сделать это так точно, что последующее предложение, как правило, не вызывает серьезных возражений.

СПИН – аббревиатура, которая складывается из названий четырех типов вопросов, которые задаются клиенту в определенной последовательности:

  • ситуационный,
  • проблемыный,
  • извлекающий,
  • наводящий.

Ситуационный вопрос.

Продавец должен собрать информацию о покупателе, понять, в какой ситуации он находится.

Рассмотрим для примера следующую ситуацию: менеджер по продажам посуды обращается в сеть ресторанов с тем, чтобы предложить свою продукцию.

После установления контакта с лицом, принимающим решение, вместо обычного вопроса: «По каким критериям вы выбираете поставщика?»- продавец выясняет, какие блюда на посуде какого стиля принято подавать в ресторане, какова проходимость ресторана, , какова ценовая категория ресторана и, соответственно, уровень престижности заведения, как часто меняется меню, меняется ли также при этом ассортимент посуды, приходится ли вам заказывать посуду из другого города и т.д.

ВАЖНО! Вопросы на этой стадии не затрагивают непосредственно характеристики продукции. Они касаются только ситуации, целей и задач клиента.

После этого продавец, будучи экспертом, предполагает, в какой области могут возникнуть проблемы у клиента и задает следующий – проблемный – вопрос.

Проблемный вопрос.

Например: «А сейчас, ваша нынешняя посуда достаточно прочная? Часто ли она бьется? Испытываете ли вы трудности с тем, чтобы докупить именно такие артикулы в нужном количестве? Есть ли проблемы с доставкой из другого города?».

ВАЖНО! Первая выявленная продавцом проблема может быть не единственной и не главной для клиента. Важно выявить 2-3 самых важных проблемы – ведь именно возможность их устранение повлияет на принятие решения о покупке.

Если клиент не подтверждает наличие проблемы, которое предположил продавец, необходимо вернуться к ситуативным вопросам.

Извлекающий вопрос.

Если несколько проблем выявлено, пора переходить к определению их важности с помощью извлекающих вопросов.

ВАЖНО, чтобы это был именно вопрос, а не совет или рекомендация продавца.

Например: «К чему приводит то, что эта посуда так часто бьется? Что происходит, когда у поставщика больше нет нужных вам артикулов? К чему приводят такие длительные задержки при поставке?»


Наводящий вопрос.

И только после этого переходим к наводящему вопросу. Наводящий вопрос – это тот, который помогает клиенту прийти к решению о том, что необходимо предпринять какие-либо действия для решения проблемы: «Угу… ясно.. Вы сказали, что посуда часто бьется. При этом у поставщика часто отсутствуют нужные вам артикулы, и вам приходится менять всю линейку, например, чайников, чтобы они были одинаковые, вместо тогоЮ чтобы просто закупить недостающие. Кроме того, частенько посуда доставляется из Китая в течение двух месяцев, все это время вы испытываете явные трудности. Как вы думаете, может быть есть смысл поработать с поставщиком, который поддерживает постоянный складской запас всего ассортимента и находится в вашем городе?»

И если с предыдущими вопросами все было сделано грамотно, клиент сам поможет продавцу выявить свою потребность и скажет что-то вроде: «Да, было бы неплохо, при условии сохранения того же уровня цен.»

В применении методики СПИН очень важно, чтобы продавец осознавал свою роль консультанта, эксперта. Поскольку в большинстве случаев, то, что клиент считает необходимым предпринять до консультации с экспертом и то, к каким выводам они приходят вместе после применения методики СПИН, зачастую, «две большие разницы» как говорят в Одессе.

ВАЖНО внимательнейшим образом слушать клиента и не навязывать ему те проблемы, которые ожидает увидеть продавец. Для этого обычно достаточно просто понимания, что не бывает двух одинаковых клиентов. И хороших навыков слушания.

Если же потребность выявлена и сформулирована грамотно – осталось только сформировать коммерческое предложение, удовлетворяющее эти потребности и грамотно презентовать его клиенту.

  Рейтинг@Mail.ru